Les habitudes liées à la consommation de repas ayant significativement changées ces dernières années, les restaurateurs se doivent de proposer une offre adaptée aux nouvelles attentes des consommateurs. Aujourd’hui, tous secteurs confondus, 85% des clients utilisent déjà les canaux digitaux pour consommer et cette tendance est d’autant plus marquée dans le secteur de la restauration.
Pour la majorité des établissements, notamment ceux axés sur la restauration rapide, se contenter de proposer la consommation sur place n’est plus une stratégie viable. Ils se doivent alors de se diversifier et de proposer à leurs clients de nouveaux services à forte valeur ajoutée.
Grâce au Click & Collect (fonctionnalité “À emporter chez soi”), un restaurateur donne à ses clients la possibilité de commander des produits en ligne (depuis son site internet ou un réseau social par exemple) et venir les récupérer au sein de l’établissement à une heure définie. Dans cet article, voici les 8 raisons de mettre en place un module de Click and Collect au sein de votre restaurant
Un positionnement dans l’air du temps
La part des achats en ligne, tous secteurs confondus, ne cesse de croître, signe que les clients sont demandeurs de solutions pratiques. Ils sont aussi de plus en plus nombreux à acheter depuis un dispositif mobile par soucis de praticité. Disposer d’une solution qui va dans ce sens permet d’attirer de nouveaux clients en quête de solutions pratiques et donne à un restaurant l’image d’un établissement dans l’air du temps.
Augmentation du panier moyen assurée
La mise en place d’un service de commande en ligne offre un retour sur investissement important dans la mesure où il participe à largement augmenter la valeur du panier moyen (de 15 à 20%). Selon une étude réalisée par le cabinet The NPD Group, les commandes passées par un canal digital font grimper le ticket moyen de l’ordre de 23% dans la restauration rapide.
La raison en est simple : avec de belles présentations et des suggestions d’extras (apéritifs, boissons, desserts, etc.) astucieusement placées tout au long du parcours d’achat, le client se laisse tenter et ajoute des éléments à son panier. Cette tactique d’upselling est plus difficile lorsque la commande se fait par téléphone puisque l’interlocuteur n’a pas de visuel sur l’offre en question. La navigation sur une interface numérique optimisée se traduit ainsi par des commandes de produits complémentaires accrues, comme par exemple de boissons dont la consommation progresse en moyenne de 20%.
Autre point important, psychologique cette fois : pour de nombreuses personnes, passer une commande de vive voix, que ce soit en face à face ou par téléphone, peut être intimidant. Via les canaux digitaux, le consommateur est largement plus libre, est moins pressé et est davantage tenté que sur place en face à face.
Enfin, une étude menée par l’université de Cornell a révélé que la mise en place de la commande en ligne augmente également la fréquence des achats.
Productivité accrue
En orientant les clients vers la commande en ligne, les différents collaborateurs de l’enseigne de restauration passent moins de temps à prendre les commandes par téléphone ou à encaisser au comptoir et peuvent se consacrer davantage à la cuisine et au service. Ils gagnent donc en efficacité et en productivité, sans compter qu’en libérant drastiquement la ligne téléphonique, ils sont d’autant plus facile à joindre par de nouveaux clients potentiels.
Réduction des erreurs lors des prises de commande
La commande en ligne permet une transmission précise des informations relatives aux produits commandés, les clients choisissant eux-mêmes les plats qu’ils souhaitent et l’envoi électronique des informations de commandes étant automatisé. Cela permet de réduire considérablement les erreurs lors de la prise de commande par téléphone ou de la transmission du bon en cuisine. De plus, les clients renseignent au préalable leurs informations personnelles en ligne, ce qui assure aux restaurateurs d’avoir accès à leurs coordonnées téléphoniques en cas de besoin de contact.
Amélioration de la satisfaction client
Comme les clients sont de moins en moins patients, il est essentiel d’apporter des réponses efficaces en ce sens. Cela est particulièrement vrai dans la restauration rapide où par nature, les clients sont pressés. En leur donnant accès aux outils dont ils ont besoin, ils évitent ainsi de faire la queue, de tomber sur une ligne occupée, d’être mis en attente… Ce service leur facilite alors la vie et leur permettent d’être plus flexible, Du fait que leur expérience sera perçue comme positive, ils seront plus à même de revenir consommer et de recommander l’établissement.
Retombées marketing et CRM
La commande en ligne permet
- De mieux connaître les préférences et les modes de consommation des clients : produits les plus fréquemment commandés, heures de commandes, promotions les plus utilisées, etc. ;
- De discerner les clients actifs de ceux qui consomment ponctuellement ;
- De proposer des offres promotionnelles ciblées et gérer des programmes de fidélité personnalisés ;
- D’identifier les produits qui performent lorsqu’ils sont mis en avant et à l’inverse, ceux qui sont moins rentables ou séduisants aux yeux des clients ;
- D’accéder à des statistiques détaillées permettant de mettre en place des campagnes marketing personnalisées, ciblées et optimisées ;
- D’enrichir la base de données CRM (numéros de téléphone, noms, adresses postales et e-mail, etc.) ;
- De proposer des offres exclusives réservées aux commandes Internet (coupon de réduction, livraison gratuite, offres « secrètes » réservées aux abonnés) en vue de favoriser ce type d’achat et récompenser les clients fidèles à ce service.
Sécurisation des transactions et proposition d’un large choix de modes de paiement
Lors d’une précommande par téléphone, le restaurateur n’a aucune garantie de paiement du client. En effet, ce dernier peut au dernier moment décider de se rendre dans un autre établissement ou simplement oublier de récupérer sa commande. La commande en ligne offre une sécurité de paiement à ce niveau, puisque le consommateur règle directement depuis une page internet dédiée. A ce titre, un large choix de paiement est proposé suivant ceux que souhaitent accepter le restaurateur. (cartes bancaire ou cartes restaurants par exemple).
Nouer le contact avec la clientèle
Bien que digital par essence, le Click & Collect offre à un établissement l’opportunité unique de nouer contact durable avec sa clientèle (future ou existante). Il ajoute au confort d’un service numérique un lien humain entre le restaurateur (lors de la remise du repas) et son client comparé à un simple service de livraison, où le client n’entre jamais en contact physique avec le restaurateur. Une occasion unique pour fidéliser en proposant la création d’une carte membre, en l’invitant à un évènement ou, tout simplement, en l’accueillant chaleureusement.
Cet article vous a convaincu d’adopter un module Click and Collect pour votre restaurant ?
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